ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Belgesi

ISO 10002:2018 CRM - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standard Kapsamı Nedir ?

ISO 10002:2018 CRM - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standard Kapsamı Nedir ?

STANDARDIN MADDE KAPSAMI

Önsöz

Giriş

1 Kapsam

2 Normatif referanslar

3 Terimler ve tanımlar

4 Yol gösterici ilkeler

4.1 Genel

4.2 Taahhüt

4.3 Kapasite

4.4 Şeffaflık

4.5 Erişilebilirlik

4.6 Duyarlılık

4.7 Tarafsızlık

4.8 Ücretler

4.9 Bilgi bütünlüğü

4.10 Gizlilik

4.11 Müşteri odaklı yaklaşım

4.12 Sorumluluk

4.13 İyileştirme

4.14 Yetkinlik

4.15 Zamanındalık

5 Şikayet-idare çerçevesi

5.1 Organizasyonun içeriği

5.2 Liderlik ve bağlılık

5.3 Politikası

5.4 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama, tasarım ve geliştirme

6.1 Genel

6.2 Amaçlar

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikayet-işlem sürecinin işletilmesi

7.1 İletişim

7.2 Şikayetlerin alınması

7.3 Şikayetlerin takibi

7.4 Şikayetlerin tanınması

7.5 Şikayetlerin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikayetlerin araştırılması

7.7 Şikayetlere cevap

7.8 Kararın iletilmesi

7.9 Şikayetlerin kapatılması

8 Bakım ve iyileştirme

8.1 Bilgilerin toplanması

8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikayet-ele alma sürecinin memnuniyetinin değerlendirilmesi

8.4 Şikayet-ele alma sürecinin izlenmesi

8.5 Şikayet-ele alma sürecinin denetimi

8.6 Şikayet-ele alma sürecinin yönetimin gözden geçirilmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A ISO 10001, bu belge, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişki

Ek B Küçük işletmeler için rehberlik

Şikayetçi için Ek C Formu

Ek D Objektiflik

D.1 Genel

D.2 Personel için tarafsızlık

D. 3 Şikayet-işlem prosedürlerini disiplin prosedürlerinden ayırma

D.4 Gizlilik

D.5 Objektif izleme

Ek E Şikayet-işlem akış şeması

Ek F Şikayet Takip Formu

Ek G Yanıtları

Ek H Eskalasyon akış şeması

Ek I Sürekli izleme

I.1 Genel

I.2 Yönetim sorumluluğu

I.3 Performans ölçümü ve izlenmesi

Ek J Denetim

Kaynakça

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi Nedir ?

Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması...

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Nasıl Gelişti ?

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan ...

Devamı...

Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?

İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”
Diğer Nedenleri: ...

Devamı...

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı ile;
Kuruluşunuzun Bağlamını tanımlayabileceksiniz
Kuruluşunuzun risklerini ortaya koyup risk yönetimi ile etkin bir fayda sağlayacaksınız...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesini Kimler Alabilir ?

Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler v.b. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2018’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler, Dahası;
Online, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayet...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesi Nasıl Alınır ? Belgelendirme Prosedürü

ntersistem Teknik Sertifikasyon ve benzeri belgelendirme firmalarının yaptıkları denetimler 3.taraf denetimler olarak tanımlanmaktadır(Bkz ISO 19011). ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi...

Devamı...

Müşteri Kimdir ?

Müşteri türlerine göz attığımızda şunları görmekteyiz;
•Mevcut müşteri; işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.
•Muhtemel müşteri; işletmenin satış için görüştüğü fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır. ...

Devamı...

Müşteri Sadakati Nedir ?

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.
Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili...

Devamı...

Müşteri Şikayeti Nedir ?

ISO 10002:2018 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ; Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir; ...

Devamı...

Popüler Hizmetler

doğal gıda belgesi
Doğal Gıda Belgesi

Ürün Belgelendirme

akredite helal belgesi
Akredite Helal Belgesi

Gıda Belgelendirme

iso 9001 kalite belgesi
ISO 9001 Kalite Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 13485:2016 medikal cihazlar belgesi
ISO 13485 Medikal Cihazlar Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 14001:2015 çevre yönetim belgesi
ISO 14001 Çevre Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

ce belgesi
CE Belgesi

Ürün Belgelendirme

iso 50001:2018 enerji yönetimi belgesi
ISO 50001 Enerji Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

kaldırma iletme ekipmanları periyodik kontrolü
Kaldırma İletme Ekipmanları Periyodik Kontrolü

Periyodik Kontroller ve Muayene