Tel : +90 216 305 46 66

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Belgesi

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 10002:2018 standardı, öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;

•Yönetim prensipleri,

•Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve,

•Planlama ve tasarım,

•Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,

•Süreklilik ve geliştirme.

Detaylı Genel İlkeler ise:

İlkeler 1. Şeffaflık

İlkeler 2. Erişilebilirlik

İlkeler 3. Cevap verebilirlik

İlkeler 4. Objektiflik

İlkeler 5. Ücretler

İlkeler 6. Gizlilik

İlkeler 7. Müşteri odaklı yaklaşım

İlkeler 8. Hesap verebilirlik

İlkeler 9. Sürekli iyileştirme

İlkeler 1.Şeffaflık

Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

İlkeler 2.Erişilebilirlik

Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.

İlkeler 3.Cevap verebilirlik

Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

İlkeler 4.Objektiflik

Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.

İlkeler 5.Ücretler

Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.

İlkeler 6.Gizlilik

Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.

İlkeler 7.Müşteri odaklı yaklaşım

Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

İlkeler 8.Hesap verebilirlik

Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

İlkeler 9.Sürekli iyileştirme

Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi Nedir ?

Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması...

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Nasıl Gelişti ?

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan ...

Devamı...

Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?

İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”
Diğer Nedenleri: ...

Devamı...

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı ile;
Kuruluşunuzun Bağlamını tanımlayabileceksiniz
Kuruluşunuzun risklerini ortaya koyup risk yönetimi ile etkin bir fayda sağlayacaksınız...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesini Kimler Alabilir ?

Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler v.b. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2018’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler, Dahası;
Online, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayet...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesi Nasıl Alınır ? Belgelendirme Prosedürü

ntersistem Teknik Sertifikasyon ve benzeri belgelendirme firmalarının yaptıkları denetimler 3.taraf denetimler olarak tanımlanmaktadır(Bkz ISO 19011). ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi...

Devamı...

Müşteri Kimdir ?

Müşteri türlerine göz attığımızda şunları görmekteyiz;
•Mevcut müşteri; işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.
•Muhtemel müşteri; işletmenin satış için görüştüğü fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır. ...

Devamı...

Müşteri Sadakati Nedir ?

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.
Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili...

Devamı...

Müşteri Şikayeti Nedir ?

ISO 10002:2018 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ; Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir; ...

Devamı...

Popüler Hizmetler

doğal gıda belgesi
Doğal Gıda Belgesi

Ürün Belgelendirme

akredite helal belgesi
Akredite Helal Belgesi

Gıda Belgelendirme

iso 9001 kalite belgesi
ISO 9001 Kalite Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 13485:2016 medikal cihazlar belgesi
ISO 13485 Medikal Cihazlar Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 14001:2015 çevre yönetim belgesi
ISO 14001 Çevre Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

ce belgesi
CE Belgesi

Ürün Belgelendirme

iso 50001:2018 enerji yönetimi belgesi
ISO 50001 Enerji Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

kaldırma iletme ekipmanları periyodik kontrolü
Kaldırma İletme Ekipmanları Periyodik Kontrolü

Periyodik Kontroller ve Muayene