ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Belgesi

Müşteri Kimdir ?

Müşteri Kimdir ?

Müşteri türlerine göz attığımızda şunları görmekteyiz;

•Mevcut müşteri; işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.

•Muhtemel müşteri; işletmenin satış için görüştüğü fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.

•Eski müşteri; işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenlerle artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.

•Yeni müşteri; bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir.

•Hedef müşteri; belirli bir işletmenin, belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır.

Müşteri gözünde bir farklılık oluşturabilmek ve bağlılık yaratabilmek için öncelikle müşterileri çok iyi tanımak, anlamak gerekir. Müşteri kimdir? Beklentileri nelerdir? Satın alma davranışlarını ve karar alma süreçlerini etkileyen faktörler nelerdir? Müşteri sadakatini etkileyen faktörler nelerdir?

Müşteri hakkında ayrıntılı bilgilere sahip olup da bunu etkin kullanamamak da ayrı bir konudur. Bu sizin, elinizdeki bilgiyi iş yapış şeklinize iyi adapte edememenizle ilgilidir. Bazı firmalar çok kaliteli üretim yapıp, etkili hizmetler sunarlar; fakat müşterilerini iyi tanımadıklarından, istedikleri satış rakamlarına ulaşamazlar. Bazıları da müşterilerini iyi tanırlar, fakat onlara istedikleri hizmeti sunabilecek altyapıları yoktur.

“Yeni müşteri artık daha özgür, daha katılımcı ve daha değerlidir.” Daha özgürdür; çünkü hızla globalleşen dünyada sunulan mal ve hizmetler eskisine oranla daha fazla çeşitlenmiştir. İnternet sayesinde müşteriler bilgiye daha çabuk ve ucuz erişebilir hale gelmiştir. Yeni müşteri daha katılımcıdır; çünkü gün geçtikçe toplum daha eğitimli ve bilinçli hale gelmektedir. Müşterilerin organizasyonlarla olan ilişkileri daha fazla gelişmiş ve medyanın, özellikle de internetin etkisiyle artık her konuda bilgi sahibi olmaya başlamışlardır. Bunun sonucunda ise daha duyarlı bir tüketici kitlesi oluşmuştur. Artık geleneksel müşteri / satıcı ilişkisinden öte; karşılıklı kar ve birlikte büyüme isteği, müşterileri satış sırasında daha aktif hale getirmektedir. Yeni müşteri daha değerlidir; çünkü müşterilerin artık eskiye oranla çok daha fazla seçeneği vardır.

Tanınmamak ya da daha önce istenen bilgilerin yeniden istenmesi gibi küçük şeyler bile onların firmayla ilişkilerini bitirmesine sebep olabilmektedir. Ne olursa olsun kusursuz hizmet beklenmektedir. Tüm bu gelişmelerin sonucunda müşteri bilgilerini etkin biçimde toplamak ve değerlendirmek, firmaların sahip oldukları en önemli rekabet avantajı haline gelmiştir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi Nedir ?

Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması...

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Nasıl Gelişti ?

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan ...

Devamı...

Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?

İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”
Diğer Nedenleri: ...

Devamı...

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı ile;
Kuruluşunuzun Bağlamını tanımlayabileceksiniz
Kuruluşunuzun risklerini ortaya koyup risk yönetimi ile etkin bir fayda sağlayacaksınız...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesini Kimler Alabilir ?

Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler v.b. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2018’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler, Dahası;
Online, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayet...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesi Nasıl Alınır ? Belgelendirme Prosedürü

ntersistem Teknik Sertifikasyon ve benzeri belgelendirme firmalarının yaptıkları denetimler 3.taraf denetimler olarak tanımlanmaktadır(Bkz ISO 19011). ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi...

Devamı...

Müşteri Sadakati Nedir ?

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.
Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili...

Devamı...

Müşteri Şikayeti Nedir ?

ISO 10002:2018 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ; Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir; ...

Devamı...

Popüler Hizmetler

doğal gıda belgesi
Doğal Gıda Belgesi

Ürün Belgelendirme

akredite helal belgesi
Akredite Helal Belgesi

Gıda Belgelendirme

iso 9001 kalite belgesi
ISO 9001 Kalite Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 13485:2016 medikal cihazlar belgesi
ISO 13485 Medikal Cihazlar Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 14001:2015 çevre yönetim belgesi
ISO 14001 Çevre Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

ce belgesi
CE Belgesi

Ürün Belgelendirme

iso 50001:2018 enerji yönetimi belgesi
ISO 50001 Enerji Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

kaldırma iletme ekipmanları periyodik kontrolü
Kaldırma İletme Ekipmanları Periyodik Kontrolü

Periyodik Kontroller ve Muayene