Tel : +90 216 305 46 66

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Belgesi

Müşteri Şikayeti Nedir ?

Müşteri Şikayeti Nedir ?

ISO 10002:2018 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ;

Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”

Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir;

1.Yönetime, çalışanların performansı hakkında ışık tutar,

2.Şirketteki iyileştirilmesi gereken alanlara dikkatleri çeker,

3.Şirket performansının en iyi göstergeleridir.

Alışveriş sonrası müşterileri üç gruba ayırırsak bunlar;

1.Çok mutlu olmuş, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),

2.Mutsuz olmuş, şikayetçi müşteriler (markaların sevmedikleri),

3.Mutlu veya mutsuz, sessiz kalan müşteriler.

Firmalar, çoğu zaman ilk iki grup için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiç bir şey yapmıyorlar. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün değildir. Ama üçüncü grubun müşterilerinizin büyük bir çoğunluğunu temsil ettiğini düşünürsek şu soruları kendimize sorup cevaplarını verebiliyor olmamız büyük önem arz etmektedir;

Bir ürün değiştirirken kaç kez, sizi bırakıyorum dediniz? Mutsuz olduğunuz bir durumu kaç kez o markaya bildirdiniz?

Bu durumda üçüncü grubun, en büyük müşteri grubunu temsil ettiğini düşünürsek, yapılacak iki şey var;

•Standartları iyi belirleyip, standartların altında bir süreç yaşattığımızda, müşterinin şikayet etmesini veya bizi terk etmesini beklemeden aksiyon alabiliriz.

•Neyin standart olduğunu ve beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için; müşterilerimizin alışverişlerinden ne kadar mutlu olduğunu veya sıkıntılarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlayabiliriz. Örneğin; satış sonrası memnuniyet anketi, şikayetlerini veya memnuniyetlerini anında iletebilecekleri bir telefon numarası.

Şikayetleri başlıca üç grupta sınıflandırabiliriz;

1.Mutlak Şikayetler: İşletme açısından en sık karşılaşılan şikayet türleridir. Bu tür şikayetlerin mutlaka çözülmesi gerekir. Bunların önemi, şikayet çözülmezse ortaya çıkar. Müşteri, şikayeti ile firma imajını bütünleştirir ve çevresine de şikayetini iletir.

2.Sürpriz Şikayetler: Çözümü müşteri tarafından memnuniyetle karşılanan şikayetlerdir. İşletme açısından tüketici zihninde olumlu bir yer edinmeyi sağlar.

3.Yapısal Şikayetler: İşletme içinde yapısal değişiklik gerektiren şikayetlerdir. İncelendikten sonra; işletme içinde değişiklik gerektirebilen, ayrıca farklı hizmetlerin sunumuna da fikir veren şikayetlerdir.

Yapılan araştırmalara göre “müşteri sadakati ve memnuniyetinin” firmalar açısından önemi ve dikkate alınması gerekliliğinin nedenleri şu şekilde sıralanmıştır;

•Müşterilerin yalnızca %10’ü şikayetlerini dile getirirler, %90’sından haber alınamaz.

•Şikayet eden müşterilerin çoğu, eğer şikayetlerine çözüm getirilirse şirketle iş yapmaya devam ederler.

•Memnun kalmayan müşteri, bunu 9 kişiye anlatır.

Bunların %10’ü de problemi 27 kişiye anlatır.

•Memnun ve şikayetleri giderilmiş müşteriler, bunu yaklaşık 3 - 4 kişiye anlatırlar.

Şikayetçi müşteri, şikayetçi olmayan ama mutsuz müşteriden her zaman daha iyidir.

•Yeni müşteri edinmenin maliyeti, eski müşterileri elde tutma maliyetinin 5 - 6 katıdır.

•Bir müşterinin sadakati ve ömrü boyunca o işyeri için değeri, tek bir satın almanın bedelinden on kat daha fazladır.

•Müşteri hizmetleri “onlar kuralı” ile yürütülür.

Yani her yeni müşteri kazanmanın bedeli 10 TL, 100 TL, 1000 TL, 10.000 TL ise, her yeni müşteri kaybetmek on saniye, bu problemin çözümü ise on yıl sürer.

Kurumunuzda “müşteri şikayetleri yönetimi” sisteminizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır;

Müşterilerinizi elinizde tutmak: Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi arttırırsınız.

Marka itibarı: Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; hissedarlarınıza, müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemlerinizin olduğunu gösterir.

Ayrıca, firmanızı ve müşterilerinizi önemsediğinizi, yönetim sisteminizin rakiplerinizle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını da ortaya koyar.

İşlem etkinliği: Uygulama ve sertifikasyon; müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.

Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler: Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.

Esneklik: Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.

Sürekli Gelişim: Şikayetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi Nedir ?

Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması...

Devamı...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Nasıl Gelişti ?

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan ...

Devamı...

Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?

İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”
Diğer Nedenleri: ...

Devamı...

ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı ile;
Kuruluşunuzun Bağlamını tanımlayabileceksiniz
Kuruluşunuzun risklerini ortaya koyup risk yönetimi ile etkin bir fayda sağlayacaksınız...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesini Kimler Alabilir ?

Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler v.b. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2018’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler, Dahası;
Online, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayet...

Devamı...

ISO 10002:2018 Belgesi Nasıl Alınır ? Belgelendirme Prosedürü

ntersistem Teknik Sertifikasyon ve benzeri belgelendirme firmalarının yaptıkları denetimler 3.taraf denetimler olarak tanımlanmaktadır(Bkz ISO 19011). ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi...

Devamı...

Müşteri Kimdir ?

Müşteri türlerine göz attığımızda şunları görmekteyiz;
•Mevcut müşteri; işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.
•Muhtemel müşteri; işletmenin satış için görüştüğü fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır. ...

Devamı...

Müşteri Sadakati Nedir ?

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.
Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili...

Devamı...

Popüler Hizmetler

doğal gıda belgesi
Doğal Gıda Belgesi

Ürün Belgelendirme

akredite helal belgesi
Akredite Helal Belgesi

Gıda Belgelendirme

iso 9001 kalite belgesi
ISO 9001 Kalite Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 13485:2016 medikal cihazlar belgesi
ISO 13485 Medikal Cihazlar Belgesi

Sistem Belgelendirme

iso 14001:2015 çevre yönetim belgesi
ISO 14001 Çevre Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

ce belgesi
CE Belgesi

Ürün Belgelendirme

iso 50001:2018 enerji yönetimi belgesi
ISO 50001 Enerji Yönetimi Belgesi

Sistem Belgelendirme

kaldırma iletme ekipmanları periyodik kontrolü
Kaldırma İletme Ekipmanları Periyodik Kontrolü

Periyodik Kontroller ve Muayene