Belgelendirme

Masaüstü Versiyonu Kayıt Ol Giriş

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi

ISO 10002:2004 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)NEDİR?

Standard Tanım ile ISO 10002:2004;
Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşur.
ISO 10002:2004; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli iliş-kiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2004 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.


ISO 10002:2004 CRM (CUSTOMER RELATİONSHİP MANAGEMENT) – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL GELİŞTİ?

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle ürün özelliklerinde bunu sağlamak imkansız hale gelmiştir. Bu durumda farklılık yaratmanın ve karlılığı arttırmanın tek yolu, birebir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, firmalara bu avantajı sağlamaya yönelik olarak doğmuştur.
Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakacak olursak; 70’li ve 80’li yıllar kitlesel pazarla, 90’lı yıllar hedef pazarla, 2000’ler ise kişisel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük şirketlerin pazarlama birimleri, 1970’lerde ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’larda ise imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar, hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil bireyler olarak şirketlerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin artık kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak anımlanmasının sonucudur.


NEDEN ISO 10002:2004 CRM-MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SİSTEMİ?

İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”

Diğer Nedenleri:
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.
•Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,
•Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,
•Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,
•Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.

Bu sebeple ISO 10002:2004;
•Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
•Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
•Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
•Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Son DüzenlenmeSalı, 01 May 2012 08:59
Öğeyi Oyla
(2 oy)
yukarı çık