ISO 20000-1 Belgesi Nedir ?
ISO 20000-1 Standardı Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı olarak tanımlanmıştır.
Bilişim Teknoloji kuruluşları ilgili operasyonlarını yönetmelerinde ve hizmet vermelerinde hangi metodları uygulayacaklar, nasıl uygulanacak konularına kılavuzluk eden bir standarttır.
ISO 20000-1 Bilişim Teknolojileri BT Standardı Belgelendirmesi yapmak isteyen bilişim teknoloji firmaları bu belgeyi alabilmesi için mutlaka servis sonrası hizmetlerini oluşturmalıdır.
Standard, kendi başına bir standart olmayıp, bilişim dünyasını içeren 6 veya 7 standardın bir araya getirilerek bilişim firmalarının faaliyetlerini ve kurumsal yapısını oluşturmak için hazırlanmıştır.
ISO 20000-1 Sistemi Anlatan Standarttır, ISO 20000-2 ise ISO 9004 gibi Kılavuzluk eden standarttır.
Başa Dön
ISO 20000 - ITIL Nedir ?
- Kurum ile BT arasında gerekli olan etkileşimi hızlı ve belirli
kurallar çerçevesinde sağlar
- BT Hizmetlerini yöneterek, bir veya birden çok iş birimine destek
verebilir hale getirmek
- ISO 20000 - ITIL en iyi uygulamaların(best practices), deneyimlerin bir araya
toplanması, getirilmesi ile oluşturulmuş bir kütüphanedir
- ISO 20000 - ITIL felsefesi, büyük küçük tüm BT organizasyonlarına göre
ölçeklenebilen süreç merkezli bir yaklaşımı destekler.
- BT Hizmet Yönetimi toplam 11 adet modülün bir araya
getirilmesi ile oluşturulmuş bir yöntemdir. Temel olarak modüller
Hizmet Yönetimi ve Hizmet Sunumu ana başlıkları altında
toplanırlar
- Toplam 11 adet modül birbiri ile etkileşim içindedir. Her bir
modül birbirinin tamamlayıcısı niteliğindedir. Bu sebepten dolayı
genel olarak bu modüllerin birbirinden ayrı bağımsız modüller
gibi düşünülmemesi gereklidir.
ISO 20000 - ITIL metodolojisi her sektördeki, farklı boyutlardaki kurumlara uygulanabilinir.
ISO 20000 - ITIL esnek bir yapıya sahip olması sebebi ile kurumlar hizmetlerini ISO 20000 - ITIL'e uyumlu duruma getirebilirler
veya tam tersi olarak ISO 20000 - ITIL kurumlara uygun hale gelebilir.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Amaçları Nedir ?
Bilişim Teknolojileri (BT) Sisteminde kuruluşunuzun uygulamasının genel amaçları aşağıda listelenmiştir:
- Maliyetleri Düşürmek
- Erişilebilirliği Arttırmak
- Kapasiteyi Ayarlamak
- İş Gücünü Arttırmak
- Kaynakların Verimli Kullanılmasını Sağlamak
- Ölçeklenebilirliği Arttırmak
- ISO 20000 - ITIL' a göre Yüksek Kalitede BT Hizmeti,
Bu maddeyi detaylandırırsak:
– Proje Yönetimi teknikleriyle Servis Geliştirme Programları
projeleri hazırlanmalıdır
– Belirli bir Servis Kültürünün Kurum içinde oturtulması ile
– ISO 20000 - ITIL modüllerinin uygulanması ile alınabilir
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Standartları Nelerdir ?
ITIL'in kendisi tam bir standart olmamasına rağmen şu anda ITIL altyapısını kullanarak tüm dünyada geçerli genel bir standardın oluşturulması çalışmaları devam etmektedir. Şu anda İngiliz BS 15000 standardı direkt olarak ITIL felsefesini kullanan tek standart olma özelliğine sahip olmakla beraber yayımlandığı günden itibaren bir çok ülkede başarılı bir şekilde kullanılmaktadır. BS 15000 standardının başarılı olması ve yaygın kullanılması Uluslararası Standatları Enstitüsünün dikkatini çekmiş ve Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi için kullanılacak ilk standart olan ISO 20000 de ITIL altyapısının kullanılması tercih edilmiştir.
ISO 20000 standardı ilk olarak Aralık 2005 tarihinde yayımlanmıştır ve geliştirilmeye devam etmektedir.
Şu anda mevcut olarak ITIL'in 2. sürümü kullanılmaktadır ve 2.sürüm tüm dünya da geçerlidir. ITIL'in hazırlanmakta olan 3. sürümü hem 2. sürümün eksik kaldığı noktaları idermek hem de ISO 20000 standardizasyonu açısından düzenlenmesi gereken bölümlerin düzenlenmesi amacıyla hazırlanmaktadır.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Nasıl Çıkmıştır ?
• İlk sürüm toplam 42 adet kitaptan oluşmaktaydı. 42 kitabın içinde Bilgi Teknolojilerinin Yönetimi ile ilgili her tür konu, olay ve durum en ince ayrıntısına kadar anlatılmaktaydı.
Bir misal verilecek olursa: Bilgisayar nasıl kurulur, ağ yapılarına göre kablo seçimi, etkili yangın mücadele teknikleri
• Genel olarak birinci sürüm ile birlikte kitaplarda yer alan mevcut bilgilerin sadece %20'lik bir kısmının etkili biçimde kullanıldığı, geriye kalan %80'lik kısmın genel olarak kullanılmadığı tespit edilmiştir.
• Sonuç olarak 2. Sürüm için kitaplar hazırlanırken aşağıda yer alan konulara özellikle dikkat edilmiştir:
1)Tekrarlayan eşdeğer bilgilerin kaldırılması
2)Bilgiler arasındaki tutarlılığın arttırılması
3)Geliştirilmiş yönetim
4)Daha fazla konu odaklı
5)Güncellenmiş bilgiler
• İkinci Sürüm aşağıdaki bahsedilen yeniliklerle beraber 2001 yılında yayımlanmıştır.
– Toplam 7 kitap kalmıştır
– 10 ana kitap iki başlık altında toplanmıştır.
• Hizmet Desteği
• Hizmet Sunumu
– 4 adet modül yeniden isimlendirilmiştir
• Çözüm Yönetimi ve Maliyetlendirme(SD&C)=>Sürüm Yönetimi
• Maliyet Yönetimi => Finansal Yönetim
• Süreç Yönetimi => Hizmet Sürekliliği Yönetimi
• Yardım Masası => Olay Yönetimi
– Servis Masası fonksiyonu eklenmiştir
– Mevcut içerik elden geçirilerek yeniden düzenlenmiştir.
• 3. sürüm 2. sürümde yer alan ve hala çözümlenmemiş olan eksiklikleri gidermeyi amaçlamaktadır. 3. sürüm genel olarak BT servislerinin tüm yaşam döngüsünü, ilgili servisin planlama aşamasından, devre dışı bırakıncaya kadar ki tüm evrelerini kapsayacak şekilde güncellenmiştir. 3. sürüm özellikle aşağıda belirtilmiş olan konular üzerine yoğunlaşmıştır:
– Yatırımın Geri Dönüşü(Return of Investment)
– Bilgiler Arası Tutarsızlık(Inconsistency)
– BT'deki Dinamik Değişiklikler(Changes in IT)
– Yaşam Döngüsü (Lifecycle)
• Üçüncü Sürüm ile beraber toplam 7 olan kitap sayısı 5'e düşürülmüştür
– Hizmet Stratejisi (Service Strategy)
– Hizmet Tasarımı (Service Design)
– Hizmet Geçişi (Service Transition)
– Hizmet Yönetimi (Service Operation)
– Sürekli Servis Gelişimi (Continual Service Improvement)
Başa Dön
ISO 20000 Modülleri Nelerdir ?
11 Adet Modül 2 Grupta değerlendirilir,
1-Hizmet Desteği
- Hizmet Masası
- Olay Yönetimi
- Sorun Yönetimi
- Konfigürasyon Yönetimi
- Değişim Yönetimi
- Sürüm Yönetimi
2-Hizmet Sunumu
- Hizmet Seviyesi Yönetimi
- Finansal Yönetim
- Kapasite Yönetimi
- Hizmet Sürekliliği Yönetimi
- Kullanılabilirlik Yönetimi
Başa Dön
ISO 20000 Süreçleri Nelerdir ?
- Bilgi Güvenliği Yönetim Süreci
- Hizmet Düzeyi Yönetim Süreci (SLA)
- Problem Yönetim Süreci
- Değiştirilmiş veya Yeni Oluşmuş Servislerin Planlanması ve Uygulanması Süreci
- kapasite Yönetim Süreci
- Erişilebilirlik Yönetim Süreci
- Bilişim Teknolojileri Hizmetlerine yönelik Finans Yönetimi Süreci
- Envanter Yönetimi ve Konfigürasyon Süreci
- Değişim Yönetimi Süreci
- Sürüm Yönetimi Süreci
- Tedarikçi İlişkiler Yönetim Süreci
- Çağrı ve Olay Yönetimi Süreci
- Hizmetin Sürekliliği Yönetim Süreci
Başa Dön
ISO 20000 Faydaları Nedir ?
Bilişim Sektörüne yönelik Uygulama Kılavuzu olan ISO 20000 Standardının Faydalarından bazıları aşağıda belirtilmiştir;
- Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama, doğru hizmet ve uygun destek ile müşteri tatminini sağlar
- IT yeteneklerinin net olarak görülebilme olanağı sağlar
- BT hizmet sağlayıcılarının teknoloji güdümlü yapıdan kurtulur iş odaklı olan hizmetlere karşı daha hassas hale gelir
- Varolan hizmetler hakkında daha net bir bilgi sağlaması
- Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek sağlar
- Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive çalışanlar oluşturur
- Daha etkili bir şekilde dış hizmet sağlayıcısı seçme ve yönetme yeteneği sağlar
- BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesine yardımcı olur
- Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış sağlar
- Dış hizmet sağlayıcıları, sertifikasyonu fark yaratıcı bir ayrıcalık olarak kullanarak zamanla sözleşmeden doğan bir gereksinim haline gelen bu özellik sayesinde daha fazla iş almaktadırlar
- İşlerin ve problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını ve engellenmesini sağlar
- Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımını sağlar
- ITSM işlemleri için ITIL (IT Altyapı Kitaplığı) en iyi uygulama danışmanlığı çerçevesiyle tamamen uyumludur
- BT ekiplerinin memnuniyetinin artmasını sağlar
- Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması sağlar
- BT’nin müşteri ve iş kolları ile arasındaki iletişimin iyileştirilmesi, beklentilerin yönetilmesini sağlar
- BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılmasını sağlar
- Sertifikasyon işlemi tedarikçi denetimlerinin miktarını azaltarak maliyetleri düşürebilir
- Gereksiz işlerin seçilmesini ve devre dışı bırakılmasını sağlar
- Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin oluşmasına yardımcı olur
- Sertifikasyon denetimleri, etkinliği sürdürmenize ve artırmanıza yardımcı olan hizmet yönetimi işlemlerinin düzenli olarak değerlendirilebilmesini sağlar
- Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumlulukların belirlenmesine neden olur.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Kimlere Verilir ?
ISO 20000 Standardı, dünyanın hangi bölgesinden veya hangi sektörden olursa olsun Bilişim Teknolojileri (BT) hizmetlerine dayanan büyük küçük tüm kuruluşlar için geçerlidir.
Bu standart özellikle Bilişim Teknolojileri (BT) bölümleri gibi iç Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları ve Bilişim Teknolojileri (BT) taşeron kurumları gibi dış Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları için uygundur.
ISO 20000 Standardı; Dış Kaynak Kullanımı, Telekomünikasyon, Finans ve Kamu sektörleri, Call Center Hizmet Sağlayıcıları v.b. gibi bazı önde gelen Bilişim Teknolojileri (BT) bağımlı sektörlerde uygulanmaya ve tercih edilmeye başlamıştır.
Başa Dön
ISO 20000 Sistemi Nasıl Kurulur ?
- Sistemin kurulmasına yönelik en önemli aşama; bu süreçlerin tamamına işletme üst yönetiminin destek vererek, çalışmaları ve çalışanları teşvik etmesidir.
- ISO 20000 sertifikasyonuna yönelik başvurunuz için hazırlanmaya başlamadan önce standardın bir kopyasını temin etmeniz gerekir. Standardı TSE’nin internet sitesinden veya IEC’ den, bedeli karşılığı elektronik ortamda temin edebilirsiniz.
- Öncelikle standardı okumalı ve genel bilgi sahibi olmalısınız. Ayrıca konu ile ilgili İntersistem Teknik’ ten hizmet almanız süreçlere hâkim olmanız açısından faydalıdır.
- Arzu ederseniz belgelendirme süreci içerisinde size yol gösterecek İntersistem Teknik’ ten mevcut durumunuzun analizi ve varsa farklılıklarınızın tespiti için bir ön denetim isteyebilirsiniz.
- Şirketiniz ile ilgili yapacaklarınızı ve taahhütlerinizi içeren bir hizmet yönetim politikası oluşturmanız gerekmektedir.
- Sonrasında, oluşturmuş olduğunuz politika ve taahhütleriniz ile ilgili hizmet yönetim aksiyonların zı planlamalısınız.
- Hizmet seviyesi ve sürekliliği ile ilgili “yönetim ve süreklilik” yapısını oluşturmalısınız.
- BT finansal yönetim yapısını kurmalısınız.
- Kapasite yönetim yapısını kurmalısınız.
- Bilgi güvenliğine yönelik yönetim yapısını kurmalısınız.
- Tedarikçi seçim, yönetim ve değerlendirme yapısını kurmalısınız.
- Olay ve problem yönetimi yapısını kurmalısınız.
- Konfigürasyon yönetimi yapısını kurmalısınız.
- Değişim yönetimi yapısını kurmalısınız.
- Sürüm yönetimi yapısını kurmalısınız.
- İşletmeniz içerisinde kapsamlı bir iç tetkik yapmalısınız.
- Yönetim gözden geçirmesi yapmalısınız.
- Belgelendirme için İntersistem Teknik’ e başvuru yapmalısınız.
- İntersistem Teknik tarafından yapılacak tetkik sonrası tüm süreçlerin tamamlanması ve rapor sunumu.
- Sunulan raporda, şartları karşılamayan eksikler ve hatalar var ise giderilmesi.
- ISO 20000 sertifikası verilmesinin kararlaştırılması.
- İşletmenizce belirlenecek takip tetkik periyoduna göre ara denetimlerin yapılması.
Aşamaları sonucunda ISO 20000 Belgesine sahip olacak ve Logolarını kullanacaksınız.
Başa Dön
